Como encantar clientes com um atendimento de excelência

O atendimento ao cliente é o coração de qualquer empresa saudável. É o local mais visível no nível operacional e muitas vezes aquele de que os consumidores se lembram quando decidem se tornar clientes fiéis ou abandoná-lo por um concorrente. Às vezes, é o único ponto de contato direto entre seus clientes e sua organização, daí sua importância crítica.

O que é um bom atendimento ao cliente?

Embora a noção de “serviço ao cliente” tenha crescido gradualmente, em particular sob o impulso da transformação digital, ainda continua sendo um pilar essencial para as empresas hoje. Esta é a alavanca de satisfação e fidelização, o atendimento da sua organização deve ser atencioso, disponível e ágil, mas também comprometido. Neste ponto podemos destacar a importância de realizar um excelente treinamento com sua equipe, afim de capacitá-los da melhor forma possível.

Atendimento ao cliente com atenção

O primeiro trunfo de um atendimento eficaz ao cliente está na capacidade de ouvir. Este serviço deve permitir que os clientes da sua empresa comuniquem consigo, quer desejem enviar-lhe as suas reclamações, opiniões ou fazer uma simples pergunta.

A principal missão dos seus colaboradores do serviço ao cliente é ouvir com atenção os seus interlocutores: estas interações com os clientes são todas as oportunidades que lhe são oferecidas para melhorar a sua relação, seu índice de fidelização e satisfação.

Defina objetivos específicos

É difícil para a equipe de atendimento ao cliente julgar seu desempenho se não houver padrões para referenciá-lo.

A maioria das equipes com as melhores taxas de sucesso do cliente são aquelas com metas específicas a serem atendidas, como tempo de resposta de email em menos de 15 minutos ou resolver um caso de suporte em menos de 24 horas.

Definir padrões como esses ajuda seus funcionários a medir seu desempenho, além de indicar áreas para melhoria. Isso também melhora a experiência do cliente, pois suas expectativas são claras e atendidas.

Seja proativo

Muitas empresas confiam no fato de que seus clientes e consumidores virão até elas em caso de problemas. No entanto, a maioria das empresas de sucesso alcança seus clientes antes que surja um problema. Considere fazer ligações regulares para seus clientes para ver se eles precisam de assistência: ser proativo com seu cliente ajuda a evitar muitos problemas.

Esteja disponível

É importante estar disponível para seus clientes, não apenas por e-mail, mas também por vários meios. Embora a comunicação por e-mail tenha se tornado o padrão para muitos casos de atendimento ao cliente, fornecer a seus clientes muitas maneiras de entrar em contato com sua equipe de suporte oferece um grande valor agregado, especialmente em situações de emergência.

Ao adicionar uma linha telefônica e um sistema de chat ao vivo, os clientes poderão se comunicar com você usando o método mais apropriado para suas preocupações.

Ofereça ajuda especializada

Alguns clientes requerem mais atenção do que outros. Existem duas abordagens para resolver esse problema sem sobrecarregar os recursos existentes. Por um lado, você pode criar uma equipe especializada de gerenciamento de casos de clientes que requeira cuidados mais do que a média.

Seja um recurso

Os problemas de muitos clientes vêm da falta de preparação. Fornecer a seus clientes as informações de que precisam pode ajudá-los a resolver seus problemas por conta própria. Além disso, oferecer treinamento gratuito também pode ajudar seus clientes a estarem mais preparados na hora certa de usar seus produtos.

Colete informações sobre seus clientes

As informações sobre seus clientes e o que eles desejam estão disponíveis em uma variedade de fontes:

• o histórico de pedidos deles
• registros de suas comunicações com sua empresa: ligações, reuniões, etc.
• Comentários. Se você perguntar a eles, os clientes geralmente dirão o que desejam
• mudanças nos hábitos de pedidos do cliente
• mudanças no sucesso geral de produtos ou serviços específicos
• pedidos de informações sobre possíveis novos produtos ou serviços
• feedback de seus clientes sobre o que eles estão comprando de outras empresas
• mudanças nos produtos e serviços que seus concorrentes vendem
• feedback e recomendações de outros fornecedores que não são concorrentes

Gerenciar informações sobre seus clientes

É importante que você escreva um plano de como as informações do cliente serão coletadas e usadas em seu negócio. Crie uma política de atendimento ao cliente. Atribua a um gerente sênior a função de especialista em políticas, mas certifique-se de que toda a sua equipe esteja envolvida. Muitas vezes, quanto mais baixo você está na escala, mais contato direto com os clientes você terá.

Você pode gerenciar os registros de seus clientes usando um sistema de banco de dados ou software de gerenciamento de relacionamento com o cliente e também deve estar ciente que a coleta e o uso de informações do cliente exigem que você cumpra a lei que diz respeito à proteção de informações pessoais, a famosa LGPD.

Qualificação de atendimento ao público

Atender clientes requer um conhecimento prévio sobre diversas formas de abordagem, que mudarão conforme o contexto da situação, como perfil de cliente, tipo de venda e método de abordagem. Fazer um curso de atendimento ao público é essencial, e a EducaWeb oferece isto de forma gratuita e online. Matricule-se hoje mesmo e invista na sua carreira, com um dos melhores certificados do mercado de trabalho.

Meça seus níveis de serviço ao cliente

Sempre que possível, tenha sistemas implantados para avaliar seu desempenho em áreas do negócio que afetam significativamente os níveis de satisfação do cliente. Identifique os principais indicadores de desempenho (KPIs) que refletem como você está atendendo às expectativas de seus clientes.